第一章 總則

第一條  為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)學(xué)校管理與服務(wù)工作作風(fēng)的群眾評(píng)議和監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范管理與服務(wù)工作人員行為，優(yōu)化服務(wù)，提升效能，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所指的管理與服務(wù)工作作風(fēng)問(wèn)題投訴處理是指師生員工等對(duì)學(xué)校管理與服務(wù)工作人員工作作風(fēng)問(wèn)題進(jìn)行投訴后，投訴受理機(jī)構(gòu)作出是否受理決定，并按規(guī)定處理解決問(wèn)題的相關(guān)工作。

第三條 管理與服務(wù)工作作風(fēng)問(wèn)題投訴處理應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、公開(kāi)公正，教育與懲處相結(jié)合、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合等原則，依規(guī)依紀(jì)處理。

第二章 受理機(jī)構(gòu)與范圍

第四條  學(xué)校紀(jì)委監(jiān)察部、各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組為投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理各單位投訴事項(xiàng)。投訴受理機(jī)構(gòu)主要受理投訴人通過(guò)來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、管理與服務(wù)工作作風(fēng)網(wǎng)上測(cè)評(píng)系統(tǒng)等途徑投訴的事項(xiàng)，受理范圍為：

（一）態(tài)度冷漠、生硬，作風(fēng)蠻橫、粗暴等不禮貌、不文明的行為；

（二）上班時(shí)間無(wú)故脫崗、離崗、在崗聊天、辦私事等擅離職守行為；

（三）辦事拖拉、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等導(dǎo)致工作效率低下的行為；

（四）未按有關(guān)規(guī)定履行公開(kāi)和告知義務(wù)，損害師生員工知情權(quán)的行為；

（五）對(duì)師生提出的合法合規(guī)要求置之不理，可以辦、應(yīng)該辦的事不予辦理等不作為行為；

（六）不按規(guī)定程序公平、公正、公開(kāi)辦事等損害師生員工利益的不公道、不正派行為；

（七）不給好處不辦事，為個(gè)人或他人謀取不正當(dāng)利益，或者故意拖延刁難等行為；

（八）其他違反《武漢大學(xué)管理與服務(wù)工作制度》或《武漢大學(xué)管理與服務(wù)工作人員行為規(guī)范》的行為。

第三章 投訴受理

第五條 對(duì)于不屬于本辦法第四條規(guī)定的受理范圍的，投訴受理機(jī)構(gòu)不予受理，但應(yīng)當(dāng)做好解釋工作，并指導(dǎo)其向有處理權(quán)的部門(mén)或單位反映。對(duì)于已經(jīng)受理或正在辦理中，但投訴人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)提出投訴請(qǐng)求的事項(xiàng)，不再予以受理。如投訴人對(duì)投訴事項(xiàng)處理意見(jiàn)不服，可向投訴受理機(jī)構(gòu)提出復(fù)查、復(fù)核申請(qǐng)。

第六條  前期準(zhǔn)備。做好投訴人投訴的相關(guān)材料及信息的整理工作。如實(shí)記錄被投訴部門(mén)、人員、投訴事項(xiàng)、理由，以及投訴人姓名、單位、職務(wù)、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，盡量保留電子郵件、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)留言等投訴信息的原始記錄或截圖并注明來(lái)源和日期。

第七條 受理登記。在收到投訴事項(xiàng)后，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)是否受理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)自收到投訴事項(xiàng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)以適當(dāng)方式告知投訴人（投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式不清楚的除外）。

第八條  受理認(rèn)定。投訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，調(diào)查過(guò)程均需通過(guò)安排專(zhuān)人或委托相關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行情況核實(shí)，聽(tīng)取被投訴人申辯等方式，形成情況核實(shí)意見(jiàn),由被投訴人簽字。投訴受理機(jī)構(gòu)及時(shí)召開(kāi)工作例會(huì)，根據(jù)情況核實(shí)意見(jiàn)，對(duì)投訴的有效性進(jìn)行認(rèn)定；對(duì)于重要、緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)召集工作例會(huì)，研究解決。投訴事項(xiàng)屬實(shí)的，認(rèn)定為有效投訴；投訴事項(xiàng)與事實(shí)不相符合的，或投訴人與被投訴人因信息不對(duì)稱(chēng)引起誤會(huì)的，認(rèn)定為無(wú)效投訴。對(duì)于有效投訴和無(wú)效投訴的認(rèn)定情況，應(yīng)于認(rèn)定后5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。

第九條  被認(rèn)定為有效投訴的個(gè)人自接到認(rèn)定決定之日起2個(gè)工作日內(nèi)可以向認(rèn)定決定作出單位申請(qǐng)復(fù)核。復(fù)核決定應(yīng)自接到復(fù)核申請(qǐng)后的3個(gè)工作日內(nèi)作出。

第十條  投訴要本著實(shí)事求是、有理有據(jù)的原則，寫(xiě)明被投訴人員、事由。投訴錯(cuò)誤的，必要時(shí)在一定范圍內(nèi)予以澄清；惡意投訴情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)紀(jì)委監(jiān)察部按有關(guān)規(guī)定處理。

第四章 投訴處理

第十一條  針對(duì)本辦法第八條認(rèn)定的有效投訴事項(xiàng)，對(duì)于實(shí)名投訴，要及時(shí)核實(shí)所投訴的事項(xiàng)，區(qū)別不同情況，實(shí)事求是地妥善處理；對(duì)于匿名投訴，沒(méi)有具體事實(shí)或?qū)嵸|(zhì)性?xún)?nèi)容的可不予處理。投訴情節(jié)輕微的一般性問(wèn)題，可與被投訴人及時(shí)進(jìn)行溝通了解；對(duì)于投訴重要問(wèn)題的，可先進(jìn)行初步核實(shí)，再確定處理方式。對(duì)于重復(fù)投訴，如有新問(wèn)題的，要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查；對(duì)不能改變?cè)Y(jié)論的，要做好投訴人的說(shuō)服疏導(dǎo)工作。

具體可采取如下處理辦法：

（一）直查快辦。對(duì)于投訴的重要問(wèn)題或時(shí)間性強(qiáng)、易查易結(jié)的投訴事項(xiàng)，可按規(guī)定程序進(jìn)行直查快辦；

（二）督促辦理。對(duì)于需要被投訴人處理的投訴事項(xiàng)，可要求被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問(wèn)題作出說(shuō)明；要求與被投訴人相關(guān)的單位和個(gè)人協(xié)助調(diào)查；責(zé)令被投訴人立即停止不當(dāng)行為，并對(duì)投訴人造成的影響采取補(bǔ)救措施；向被投訴人提出其他整改意見(jiàn)；

（三）協(xié)同辦理。對(duì)需要多個(gè)部門(mén)參與配合處理的投訴事項(xiàng)，由學(xué)校紀(jì)委監(jiān)察部、各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組會(huì)同相關(guān)部門(mén)協(xié)同辦理。

第十二條 對(duì)中層副職及以上干部的有效投訴事項(xiàng)，由紀(jì)委監(jiān)察部按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)中層副職以下工作人員的投訴事項(xiàng)，由本單位作風(fēng)建設(shè)工作小組處理。

第十三條  特殊投訴的處理。對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)報(bào)學(xué)校主管領(lǐng)導(dǎo)。有關(guān)部門(mén)或單位應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依法依規(guī)及時(shí)采取措施，防止不良影響的產(chǎn)生、擴(kuò)大。

第十四條  回復(fù)反饋。投訴事項(xiàng)自認(rèn)定為有效投訴之日起一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長(zhǎng)，但延長(zhǎng)時(shí)間最多不超過(guò)10個(gè)工作日。投訴事項(xiàng)處理終結(jié)后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向?qū)嵜对V人反饋處理結(jié)果。

第十五條 個(gè)人涉嫌違紀(jì)違法被有效投訴的，紀(jì)委監(jiān)察部按信訪問(wèn)題線(xiàn)索方式進(jìn)行處理。

第五章 結(jié)果運(yùn)用

第十六條 在同一自然年度內(nèi)，針對(duì)首次有效投訴，紀(jì)委監(jiān)察部對(duì)被投訴人進(jìn)行提醒。個(gè)人被有效投訴一次，當(dāng)年不得參加各種評(píng)獎(jiǎng)、評(píng)優(yōu)、評(píng)先，年度考核不得定為優(yōu)秀；發(fā)生第二次有效投訴，紀(jì)委監(jiān)察部應(yīng)對(duì)被投訴單位負(fù)責(zé)人或當(dāng)事人進(jìn)行約談。

第十七條 在同一自然年度內(nèi)，個(gè)人受到三次及以上有效投訴的，或因同一事項(xiàng)受到多次有效投訴而整改成效不明顯或拒絕整改的，通過(guò)以下方式追究責(zé)任：

（一）對(duì)被投訴人所在單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令作出書(shū)面檢查；個(gè)人被有效投訴累計(jì)達(dá)三次的，經(jīng)報(bào)學(xué)校考核委員會(huì)批準(zhǔn)，年度考核可直接評(píng)定為基本合格；達(dá)四次及以上的，經(jīng)報(bào)學(xué)校考核委員會(huì)批準(zhǔn)，年度考核可直接評(píng)定為不合格，并根據(jù)整改情況進(jìn)行崗位調(diào)整。

（二）在機(jī)關(guān)與直屬單位年度考核中，對(duì)被投訴人所在單位“服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)”一項(xiàng)進(jìn)行扣分，第三次投訴扣5分，第四次投訴扣5分，第五次投訴扣10分，第六次投訴將該部門(mén)或單位年度考核“服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)”一項(xiàng)評(píng)分歸零。

第十八條  各單位作風(fēng)建設(shè)工作小組應(yīng)根據(jù)本單位作風(fēng)建設(shè)實(shí)施細(xì)則處理其受理的有效投訴，處理結(jié)果的運(yùn)用可參照本辦法第十六條和第十七條相關(guān)規(guī)定。

第六章 工作要求

第十九條  投訴人應(yīng)以合法合規(guī)的方式提出投訴，不得影響學(xué)校有關(guān)部門(mén)和單位的正常工作。投訴事項(xiàng)的提出應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，不得捏造、歪曲事實(shí)。

第二十條  保護(hù)投訴人權(quán)益，禁止對(duì)投訴人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。凡阻攔、壓制投訴或打擊報(bào)復(fù)投訴人的，對(duì)直接責(zé)任人按照黨紀(jì)、校紀(jì)的有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第二十一條  投訴受理工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，注意保管好有關(guān)文件或資料，不得無(wú)故擴(kuò)散投訴內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示以及投訴處理情況。

第二十二條  投訴受理工作人員有下列情況的，應(yīng)主動(dòng)回避：與投訴人或被投訴人是近親屬的；本人或近親屬與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的；與投訴事項(xiàng)有其他關(guān)系，可能影響投訴事項(xiàng)公正處理的。

第二十三條  投訴事項(xiàng)辦結(jié)后，承辦人應(yīng)當(dāng)按照檔案工作的有關(guān)規(guī)定及時(shí)做好立卷歸檔工作。投訴材料需要銷(xiāo)毀時(shí)，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意。

第二十四條  投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照學(xué)校黨委有關(guān)要求，及時(shí)準(zhǔn)確做好問(wèn)題投訴信息統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作，研究、分析作風(fēng)建設(shè)存在的問(wèn)題，向校黨委提出改進(jìn)和解決問(wèn)題的建議與對(duì)策。

第七章 附則

第二十五條  本辦法由學(xué)校紀(jì)委監(jiān)察部負(fù)責(zé)解釋。

第二十六條  本辦法自公布之日起施行。